Para todo cliente es una pérdida de tiempo cuando, al tratar de contarse con alguna compañía, esta no contesta el teléfono, no responde algún correo o, pasa seguido, es un bot el que intenta dar alguna respuesta concreta. Viendo estos inconvenientes, la fintech nacional Cryptomarket lanzó el Customer Success Management, una atención a través de videollamadas.

Denise Cinelli, country manager de la firma para Brasil y encargada de este sistema, conversó con Café Plus, para detallar en qué consiste este plan de acompañamiento paso a paso. “Es una herramienta usualmente usada por el equipo de ventas de una empresa y lo que buscamos nosotros es fidelizar al cliente, ya que técnicamente no vendemos criptomonedas, sino que hacemos el servicio de intermediación”, indica.

Cinelli señala que la idea del Customer Success Management es hacer que el usuario viva una experiencia y no solo compre un producto o servicio. Agrega que junto al cuerpo directivo idearon esta plataforma, ya que para los clientes es engorroso ver gráficos, visualizar números que no se entienden, saber qué opciones apretar o indicar una orden equivocada, etc.

“Cuando llegué a Cryptomarket tampoco sabía que era una empresa que trabajaba con criptomoneda. Por eso, llegamos a la conclusión de conectarnos a través de videollamada, compartir la pantalla y guiar paso a paso al usuario para que pueda entender cómo se hace. Finalmente, lo que buscamos es transmitir seguridad en la operación”, explica Denise Cinelli.

Proyección de la plataforma de Cryptomarket

Con esta noticia, Cryptomarket se convierte en la primera plataforma de criptomonedas en contar con una asesoría de videollamadas, algo sumamente clave a la hora de invertir. “La mayoría de la gente no conoce este mundo cripto y lo desconocido causa miedo. Las personas necesitan apoyo, necesitan saber cómo crear su cuenta, cómo validarla, etc. Además, los orientamos sobre cómo invertir sus primeros pesos. Les presentamos el mundo cripto face to face”, explica la country manager.

Sobre cómo nació la idea de la plataforma Customer Success Management, Denise Cinelli cuenta que identificaron en la base de datos de Cryptomarket una gran cantidad de usuarios que no estaban operando y comenzaron a averiguar las razones. Y, por ejemplo, descubrieron que existían verificaciones pendientes, documentaciones faltante y que usuarios no habían podido avanzar en su registro inicial.

“Desde la instauración del Customer Success Management, hemos aumentado en un 10% la cantidad de usuarios activos. Las empresas normalmente trabajan en buscar clientes afuera, pero nosotros tenemos una base de clientes adentro que necesitamos darle el soporte correcto, el apoyo preciso, para hacer que pudieran activarse en la plataforma”.

Denise Cinelli, experta de Cryptomarket.

Finalmente, la ejecutiva cuenta que esta plataforma comenzó el pasado 6 de noviembre y que los interesados tienen dos formas de contactarse. Por un lado, el cliente escribe, a través de soporte, para solicitar una videollamada con un agente del respectivo país. “Pero como somos proactivos, si vemos, a través del sistema, que una persona tuvo algún problema de registro o validación, un agente automáticamente lo toma y le envía un correo para ponerse a disposición y pueda generar el agendamiento para la videollamada”, especifica.