Para todas las empresas que cuentan con servicio de call center o de ayuda al cliente, la comunicación asertiva y efectiva es fundamental. Y sobre todo si el producto ofrecido no es tan fácil de desarrollar -o explicar- como, por ejemplo, pasa en la industria de las criptomonedas. Denisse Cinelli, country manager de Cryptomarket en Brasil, cuenta la metodología que implementaron para que el usuario interprete y comprenda mejor los mensajes.

En la startup nacional han comprendido de gran forma este mensaje ya que, gracias a diversas técnicas comunicacionales, han logrado mejorar la satisfacción de sus clientes, fortaleciendo su reputación y la eficiencia operativa de sus productos. “La idea partió de nuestros team leaders y customer, quienes identificaron que nuestro agentes, si bien, tenían mucha buena intención; no lograban hacer llegar el mensaje”, comenta a Café Plus.

Por lo mismo, en algunos casos, el usuario seguía teniendo dudas sobre su complicación. “Entonces, identificamos que si pudiéramos mejorar la comunicación, sería como el paso para traspasar la atención al cliente a otro nivel. Por lo visto, no basta con tener buena intención, sino que hay que saber cómo hacer llegar el mensaje, para que la persona lo interprete y lo comprenda en un 100%”, añade Denisse Cinelli.

Así, al interior de Cryptomarket, comenzaron a capacitar a sus agentes con métodos de comunicación asertiva y efectiva. Indica que muchos no tenían el conocimiento de los conceptos mencionados. “Estamos hablando con una persona que tiene un problema, por lo tanto, es importante saber que cuando nos consultan, puede que estén enojados, ya que como somos una empresa financiera, estamos hablando de manejar los fondos de las personas”, señala.

Muchas veces los usuarios del mundo cripto llaman o se conectan por temas de su saldo, porque ha cambiado la plataforma o porque se olvidaron de su cuenta de exchange, explica Cinelli. Por lo mismo, los agentes de la startup deben comprender la emoción de las personas y poder controlarlas, para así entregar una buena atención.

Técnicas de comunicación efectiva

Denisse Cinelli, country manager de Cryptomarketen Brasil, cuenta que desde comenzaron a aplicar esos cambios estratégicos, el índice de sensación de los clientes no bajó del 97%, por lo tanto, el impacto en la capacitación del equipo de soporte ha sido positivo. “Por ejemplo, hay una dinámica que hacemos de enseñarles cómo mantener un estado de alta performance y cómo mantenerse felices, ya que la felicidad es una cuestión de decisión”, señala.

“La comunicación es clave para construir cualquier tipo de relación en la vida de un ser humano. Y cuando esta mejora, más sólidas van a ser las relaciones, y el camino del éxito va aumentando. Otra de las cosas claves es poder y saber escuchar”.

Denisse Cinelli, country manager de Cryptomarket.

Cinelli dice que los agentes se capacitaron además en poder desarrollar una calidad humana muy importante, que es la empatía. “Se escucha a la persona y además me puedo poner en su lugar, porque está nervioso o porque el cripto bajó mucho y tenía mucha plata invertida. O a veces quieren comprar y no saben cómo depositar. Eso los desespero porque pueden perder una oportunidad de mercado”, indica.

Finalmente, Denisse Cinelli dice que otro de los temas trabajos, y que considera que se debería enseñar en los colegios, es la adaptabilidad, ya que nadie recibe la información de la misma manera. “Hay personas más visuales y otras más auditivas. Entonces, hay que entender cuál es el mejor camino para que la persona comprenda exactamente lo que uno le está comunicado. Y eso es un desafío cuando se trata de un área de atención o soporte”, aclara.