A fines de mayo, salieron a la luz los resultados de un estudio, realizado en conjunto por Cadem y Falabella, donde, dos de cada tres personas, considera que la combinación entre la compra física y digital es la experiencia ideal. Pedro Jiménez, gerente e-commerce de la empresa de retail, comentó cómo han cambiado los hábitos de consumo de los chilenos.

Además, un 55% de los chilenos (de 1000 encuestados) aseguró que combina la forma de adquirir algún producto (entre internet y físico), ya que el espacio presencial sigue siendo muy relevante en la decisión de compra. “El 20% de la gente que retira un producto (adquirido por e-commerce), termina comprando (otro) cuando va a la tienda física”, comentó Jiménez a La Nueva Industria.

Por lo mismo, Pedro Jiménez sostuvo que, tanto el e-commerce (tienda propia) como el marketplace (plataforma grupal), ya forman parte de la rutina cotidiana de las personas. Por ejemplo, un 74% de los encuestados afirma haber comprado por internet durante el último mes. “Hay mucho menos diferencia entre estos dos canales de compra (físico y en línea), por lo tanto, nuestro desafío es poder unificar estos servicios”, indicó.

Además, dentro de ítems más valorados de la tienda física, los usuarios (68%) indicaron que son poder tocar y probar los productos. “En Falabella, vemos que a la gente le gusta esa interacción. En el caso de un perfume, poder olerlo; o de un producto electrónico, poder probarlo y ver cómo funciona su sistema operativo. La tienda es, cada vez más, un centro de experiencias”, destacó Jiménez.

Apoyo de la tecnología

Por otra parte, y siguiendo con lo mencionado, Pedro Jiménez sostuvo que los consumidores ya no buscan la mera transacción de un producto, sino que, en la tienda, buscan una buena propuesta comercial, por ejemplo, cafeterías o una experiencia gastronómica. “Quieren entretenerse. Además, les gusta que alguien los asesore. La gente compra por internet, pero después retira en la tienda. La mitad de nuestros productos que se compran en línea, son retirados en una tienda física”, destacó.

Para el gerente de e-commerce de Falabella, las compras en línea deberían seguir creciendo, tanto en Chile como en el resto de Latinoamérica. Según datos de la Cámara de Comercio de Santiago, todavía el 20% de la venta se realiza de manera digital. “El e-commerce crece en Chile cerca de un 10%. Entonces, todavía queda mucho margen de mejora, en comparación con países como México o Brasil”, señaló.

Por otra parte, Jiménez habló del ‘comercio social’, es decir, de que a mucha gente le interesa la opinión de otros (pares), para poder adquirir algún producto o servicio. “Nosotros lo estamos trabajando mucho, no sólo con influencers, sino que con usuarios que generan contenido de manera autónoma. Además, con inteligencia artificial, se resumen las reseñas que dejan los consumidores”, comentó.

Finalmente, Pedro Jiménez contó el desarrollo de la parte digital en Falabella. Hoy en día, al retirar algún producto, hay dos opciones: a través de un mesón o por intermedio de un robot. “Es una tecnología que tenemos patentada en Chile, que viene de Estonia, y que se hace con un código QR. Además, hay otra máquina que busca tu número de calzado con un código de barras. Y, por último, los refrigeradores se muestran en una pantalla gigante de dos metros. Es totalmente virtual y dinámico”, ejemplificó.