Comenzando este nuevo episodio de Ciencia del Futuro, el conductor Daniel Silva conversó junto a Benjamín Astete, Gerente General de Resolución en Línea, el proyecto de innovación originado en la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) y que ofrece una herramienta a las empresas para mejorar la resolución de problemas con sus consumidores, de forma rápida y eficiente.  

Como parte de su trabajo al interior de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), Benjamín Astete explica que tienen más de 30 años de experiencia ayudando a las empresas a resolver conflictos, como parte de este camino es que se enfocaron en buscar maneras de digitalizar los procesos de arbitraje y mediación. “En esa ruta, encontramos que un problema que era muy importante tanto para las empresas como para los consumidores es contar con canales simples, rápidos para resolver problemas cuando por algún motivo la comunicación falla y esto no se logra resolver en sus canales de atención”.

En esta línea, es que el trabajo de Resolución en Línea se enfoca en resolver problemas entre empresas y consumidores, convirtiéndose en una herramienta para llevar a la realidad el principio de trato justo del consumidor y entregar buenos canales de comunicación. “Lo que dicen los números a nivel mundial es que cerca de un 5% de las transacciones en el e-commerce generan algún tipo de problemas, la gran mayoría se resuelven de manera rápida, pero siempre hay un porcentaje de casos que son más complejos y terminan generando algún tipo de problema”.

La forma de trabajar de Resolución en Línea, es entregar una herramienta de software a las empresas, “un canal que te permite entregar soluciones rápidas a través de algoritmos que resuelven hoy día más del 75% de los casos con acuerdo y para casos más complejos, tenemos una instancia de mediación online”, explica Benjamín Astete. Para poder acceder a esta solución, es que los usuarios acceden al sitio web de la plataforma, donde existen más de 150 empresas asociadas, con las cuales los consumidores se podrán comunicar de forma más rápida y más directa para poder solucionar problemas, y llegar a una solución en menos de 24 horas.

Sumado a esto, Resolución en Línea ofrece a las empresas la posibilidad de conectar esta herramienta a sus canales de atención, como un canal más. Para poder acceder, está la posibilidad de hacerlo mediante computador o teléfono, “la gran mayoría accede por el teléfono, es una plataforma web responsiva, no requieres instalar nada. Las empresas pueden poner un link directo a la plataforma y permite que la experiencia del cliente sea más fluida y tenga una protección adicional”. Los principales problemas que hoy resuelve Resolución en Línea se relacionan a la entrega, despacho y retiro en tienda, lo que representa un 40% de los casos, así como también el proceso de compra e insatisfacción con el producto. “La diferencia que tiene esto con un canal interno de la empresa, es que al consumidor le entrega una tranquilidad y confianza adicional al ser un canal que está respaldado por una entidad imparcial”, menciona Benjamín Astete.

Esto ya que el cliente puede acceder a un listado de mediadores, respaldados por el Centro de Arbitraje y Mediación de la Cámara de Comercio de Santiago, además del Colegio de Mediadores de Chile. Este trabajo permite que mejore la experiencia de los consumidores, entregándoles mayor seguridad y respaldo al momento de comprar.